荣誉篇
“三头六臂”门诊人:用心服务 化解问题 改善细节
更新时间:2017/7/17 20:28:33
 

这是一个冬日清晨,门诊综合楼外的玻璃大门被众多等待的患者和家属呼出的水汽模糊成一片。715分,大门才开了一条缝,就被湍急的人流冲开。

20142016年,我院的年门急诊量由315.45万人次增长到346.94万人次,除去寥寥几个节假日,我院的日均门诊量高达10000余人次。在这一数字背后,离不开门诊工作人员发挥的“灯塔”作用。

“哪里能借轮椅?”、“自助机怎么打不出来了?”、“怎么还没轮到我?”……这样的问询、求助,甚至质疑,每天都在门诊大厅上演着。如何回应患者的需求?如何高效合理完成门诊服务?如何化解在医患沟通中的隔阂?

这一切,都是考验。

为响应省委、学校、澳门新莆京娱乐网站的号召,门诊部倡导和推出了“主动跑一趟,让医患更舒畅”服务提升活动,取得扎实成效,一批“优秀门诊人”脱颖而出,成为门诊区域的一道靓丽风景线。

最近,笔者走进门诊,看门诊工作人员如何施展“三头六臂”化解就诊中的小问题,改善细节,提高患者的满意体验。

来门诊工作的两个“没想到”

在成人脑科中心门诊诊区前,嘈杂的谈话声和询问声交织成的声潮冲刺耳膜,让人心情烦躁,诊区组长江红护士就工作在这里。患者和家属密集型的询问让笔者觉得有些头晕脑胀,不过在江红看来却是家常便饭。

笔者的采访就在那些片断式的零星时间中进行。

“来门诊工作前,认为只是分流一下病人。没想到门诊的工作也并不轻松。”有24年护龄的江红原是神经内科病区的一名护士。2012年,她转调门诊工作。还没来得及适应新岗位,一位患者就给她上了“生动”的一课。

那天,一位40多岁的男子没有排队,想要硬闯诊间,被江红拦下了。江红询问他的挂号情况,没想到该男子说:“有没有搞错,我是老病人,跟某某主任很熟了,看病从来不挂号!”江红与他讲道理,没想到该男子一句带有侮辱性的国骂袭面而来。

“这样奇葩的患者不少见,特别是面对一些久病不愈的慢性病患者,要学会保持良好心态,体谅他的痛苦和焦躁。”江红咽下怒气,到诊间里向医生询问。

那位主任出门批评了患者,要求他先去挂号再来看病。

“第二个没想到的是,在门诊工作也会经常遭遇抢救实战。”

江红带着笔者查看了门诊抢救车,心电监护仪、除颤仪、各式抢救药品配备齐全。她自己不记得,但是同事帮她记了一笔账。作为门诊系统主要的抢救骨干,江红全年在门诊区域参与应急抢救100多例,无1例意外,挽救了患者的生命、避免了医患的纠纷。

“在病区工作时锻炼出来的抢救本领全用上了。”

让江红记忆犹新的是前年发生的一件事,她在例行巡视门诊区域时,发现了一位坐轮椅的偏瘫阿婆耷拉着脑袋,子女正在一旁聊天,没有发现异常。江红本能地走上去对患者进行压眶检查,发现患者的发射很迟钝。

江红一面向急诊中心请求支援,一边为迅速为患者检查生命体征、佩戴心电监护、建立静脉通路。在后来的抢救过程中,发现患者脑部大量出血,如果不是江红的及时应对,很可能患者性命不保。

“在嘈杂的门诊工作,必须得用高分贝的音量说话。”江红的声音有些嘶哑。回家后,家人常让她说话轻一点,并告诉她:“你已经下班了!”

一位专门和伤口打交道的医者

她面对的是各式各样的慢性伤口、疑难创口,有些严重溃烂化脓,直接见骨,有些散发着恶臭,让门外候诊的患者掩鼻而逃。

她是成人换药室的治疗师,名叫李旭翔。被同事誉为“疑难创口的克星”。

这些年来,她多次收到锦旗、表扬信,也多次婉拒和退还红包。每一张如释重负的笑脸背后,都曾有过一段苦不堪言的伤痛。

2014年,一位70多岁的阿婆因车祸伤送医手术,但是术后足背处有一个鹌鹑蛋大小的伤口始终无法愈合,因为溃烂愈演愈烈,医生下达了必须截肢的医嘱。

抱着试一试的想法,阿婆托人打听找到了李旭翔,此时距离受伤已经过去了2个多月。当李旭翔揭开厚厚的纱布,眼见伤口没有皮肤的覆盖,不时渗出绿色的脓液,散发着臭味,溃烂的边缘炎症溃烂严重。

患者已经70多岁,截肢后必然伴随生活质量的严重下降,李旭翔决心尽己所能地帮助。

她从清创开始入手,耐心细致地处理伤口上每一点潜在的感染,坚持一天一次对症换药。渐渐地,脓液减少了,伤口干燥了,每次来换药,阿婆脸上的笑容愈来愈多。

在李旭翔的手机里,存着许多患者的创口愈合情况的照片,当患者不再需要来院时,她就让患者每天拍一张创口照片,通过微信指导患者合理饮食、自我治疗,把服务做到了“8小时”以外。

经过2个多月的精心治疗,伤口逐渐痊愈。经过植皮手术后,阿婆彻底脱离了截肢的威胁。阿婆满心欢喜地送来了锦旗,并私下塞来一个红包。“谢谢你送的锦旗,但是红包请你收回去!”李旭翔婉拒了阿婆的好意。

恶心的脓液、浓烈的腐臭气味,已经让李旭翔习以为常。但诸如艾滋病、肝炎等传染病患者的到来还是让李旭翔心有余悸。这些患者往往对病情讳莫如深,不愿提前说明,一旦在换药过程中发生意外,就有被传染的风险。

尽管如此,李旭翔在言谈间还是流露出对本职工作的热爱,用自己的双手和技术帮助患者减轻痛苦、减少经济负担、保留健康的躯体。

“几句暖人的话语,就是对我最大的鼓励。”据统计,近3年来换药室共为超过9.1万人次的患者提供服务,数据逐年递增,李旭翔和另一位治疗师扎根在这方小小的诊间里,实践着自己当初许下的誓言。

不可多得的“编外劳模”

“脑电图显示不出来?好的,我去帮你处理一下。”“老伯,别忘了把疾控标本放到冰箱里。”从笔者踏入儿童门诊部的20多分钟里,儿童急诊护理组组长张冬秀的工作电话就没停过。在儿童门诊工作11年,让她对业务流程熟谙在心。

有人说澳门新莆京娱乐网站就是缩小版的社会,而门诊则是展现百态的浮世绘。在这里工作,不见伟大,唯见细致,她和同事一道,干好每一件“小事”,维护儿童门诊这台“精密仪器”的正常运转。

门诊医生缺什么诊疗用具,她总能从自备的“小仓库”里找到。门诊电脑出现出了故障,她尽力自己排除,让信息保障部门的同事“少跑一趟”,保障不影响门诊的正常运行。

门诊流程、标识改进、宣教工作……每天面对的琐碎而具体的事项千头万绪。下班后,她总是将当天的未完成的事务记录成笔记,梳理出第二天的工作方向、改进方法,以便于次日高效开展工作。

每逢节假日和门诊高峰时期,总能看到她义务加班的身影。一开始,上小学的儿子抱怨为啥妈妈不能陪他。张冬秀跟儿子说:“澳门新莆京娱乐网站里来了很多生病的宝宝,需要妈妈去加班。”渐渐地,出门前儿子会主动为她拎包,但不舍地嘱咐她早点回家。

作为门诊一线部门,化解各类病患投诉也是一大重要职责。因为患者多次失约导致不能预约、因为迟到导致预约失效、因为等待时间长导致的抱怨……林林总总的投诉就像烧沸的开水,随时都会满溢出来。

张冬秀总是为患儿家属倒上一杯水,请他坐下慢慢讲。“其实大多数的投诉者都是明事理的,他们只是需要一个情绪的宣泄口,耐心的倾听、适时的疏导、以朋友的立场进行建议。”张冬秀经常为了陌生的患儿,用自己的面子请求医生予以加号,用刚性制度外的一种柔性处理,把问题消弭于萌芽状态,让患者和家属满意而归。

“尽可能为患者着想,那些小矛盾和不愉快,自然而然就会少多了。”张冬秀说道。

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