综合
投诉处理情况
更新时间:2013/1/9 12:43:53

财务科青年文明号

首问责任制(2012版)

2012年为认真实践效能建设的开展和促进行风建设,进一步规范窗口人员的服务行为,提高服务质量,树立务实、高效的良好形象,结合本单位工作实际,特制定本责任制。

一、 凡首次接待病患咨询,查询,投诉等事项的员工,即为首问责任人。首问责任人负有尽自己所能给病患提供最佳和满意的服务,直至问题最后解决或给予明确答复的责任。

二、 执行首问责任制应当遵循以下原则:

1、 热情主动,坚持原则,文明服务,礼貌周到;

2、 分部门责任;

3、 增强责任,注重效果,服务规范,方便群众;

4、 遇事必管,办事彻底。

三、 首问责任制具体标准及程序

1、 首问责任人应本着认真、负责、积极、主动的原则,向服务对象提供热情、周到的服务,不准借故不理或推脱,自觉使用文明用语,灵活运用礼貌用语,禁止使用伤害患者感情、损害窗口形象,影响服务效果的表达。

2、 属于首问责任人职责范围内的事项,应在规定时间内按有关规定给予办理,不得拖延、推诿;不能当场办理的,应当落实告知制度,即向服务对象一次性告知办理程序、需要提交的材料和要求等;属于不能办理的,应当耐心说明理由。

3、 不属于本窗口范围的,首问责任人应当给予耐心说明,并告知其办理的部门,并尽可能说明有关手续和要求,不允许有回避、拖延、怠慢行为。对服务对象所申办的事项,法律、法规和规范性文件不明确或情况特殊的,承办人应当在第一时间请示部门领导,并把是否受理告知服务对象。

四、 有下列情形之一的,给予批评教育,年终不得评优,并扣发相应奖金:

1、 违反本制度条例,领导批评后仍不改正的;

2、 受群众举报、客户投诉,情况属实的;

3、 工作敷衍,受到上级或媒体公开批评,带来不良影响的。

五、 本责任制适用于财务科全体员工

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